世界速讯：电气化时代的“优质服务” 标准究竟是什么？

2022年，我国新能源汽车市场依然保持了稳定增长的发展态势。据乘联会的数据统计，今年9月份，我国新能源汽车零售渗透率正式突破30%，从早年间必须要靠政策扶持才能生存的处境，摇身一变成为了市场的宠儿。

(资料图片仅供参考)

新能源汽车市场的飞速发展，也为整个行业带来了许许多多肉眼可见的改变。就比如，传统的经销商模式正在被摒弃，取而代之的则是直营模式；车辆补能也并不只有去加油站这一条路可选，家门口的换电站和充电桩也同样是消费者的主流选择。

最令消费者有切身感受的，是发生在服务体系上的改变。

全新的供需关系让所有厂家看到了重塑汽车消费价值观的机会，如何配套更好的服务体系更值得每一家车企领导者细细斟酌。毕竟，一款新产品的推出是针对某一类消费群体，而对于服务的体验则是具体到每一位车主。

这不禁令人发问，电气化时代，传统车企在服务体系上是否也需要改变？在传统燃油车上积淀的服务逻辑是否需要保留以至传承？

“海底捞”式服务不是模板？

传统燃油车时代，汽车服务主要可以分为两大类，一种是服务车辆本身，比如4S店随车赠送的美容保养服务，或者是出现事故之后的整体大修；另一种则是聚焦于人，侧重于为用户提升身体以及心灵上的幸福感，但每个品牌在具体的实施方向上都有所不同，用户对于服务的体验也是褒贬不一。

总归而言，传统燃油车基本上都是一锤子买卖，能把服务真正做到位的品牌很少，用户也并未有太多精力在服务这件事儿上较真儿。

但在电气化时代，新产品、新技术的运用不得不让厂家和用户需要有更多的交流。这主要是由于消费形式的转变，从过去燃油车的一次性售卖到如今形式多样的软件购买、升级，几乎在车辆生命周期的每个阶段都会产生消费，这就极大地考验了厂家在服务品质上的能力。

时代背景的切换之下，没有历史包袱的新势力们率先给出了一种解法，诞生了一批专门主打优质服务的“用户型企业”。就比如，其中的佼佼者蔚来汽车就以换电模式的卓越效率和堪称“海底捞”式的细致服务在市场上赢得了一定的口碑。

但随着这种服务模式开始被更多的企业所效仿，其中的一些小毛病和小问题也很快便暴露在消费者眼前。

就像某家新造车企业曾经接到过很多车主的投诉，原因就是车主在路上遇到一点小事故，企业的服务人员打电话询问车主的具体情况。本来是一件暖心的小事，结果这位车主前后总共接到了16起该品牌不同部门员工的电话问候。

过犹不及，一则电话是关心，十六起可能就变成骚扰了。

新能源汽车时代的用户服务，或许并不只有“海底捞”式服务这一种答案。

雷克萨斯的启示

雷克萨斯除了享誉世界的高品质之外，最为人津津乐道的就是其体贴入微的细致服务。

雷克萨斯之所以一直在服务上独树一帜，并不仅仅是因为其服务的类别和项目，雷克萨斯的服务含金量更多来自于服务人员，服务人员的用心、走心和贴心让用户感受到了品牌的温度。

通过产品和服务，让用户的每一天都感受到幸福感，这才是雷克萨斯服务的真谛，也是雷克萨斯品牌的资产。

丰田章男曾经说过，期望丰田的用户能感受到“每一天都是不一样的”。

而同丰田章男亦师亦友的雷克萨斯中国执行副总经理李晖曾经对笔者如是解读：“雷克萨斯品牌追求的是人车合一，以人为本。在这个过程中我们希望雷克萨斯每一位车主在享受车的同时，也享受它的服务，它的服务就是不可替代的一天，每天都享受这个过程，感受一种幸福。

这种心与心之间建立联系的服务，体现在每一个雷克萨斯车主的日常小故事当中。

韩先生就是一名雷克萨斯的“铁粉”。因为一起车辆故障，雷克萨斯销售服务顾问接到了来自韩先生的电话，原来是韩先生驾驶ES经过高速路口时，左前轮胎被扎需要更换轮胎。

让韩先生意想不到的是，销售顾问不仅很快就联系汽修技师安排了道路救援，还带上了一小袋特意为韩先生准备的糖果。原来，韩先生时常去经销商门店小坐一会儿，在和吧台服务人员的谈话中透露过自己患有低血糖的毛病。

也就是这次不经意间的对话，让吧台服务人员记住了韩先生的体质特点。当韩先生拿到糖果时，感动之情溢于言表。

杨先生也是因为雷克萨斯这样的细心而种草了这个品牌。杨先生斩钉截铁地说，他的车一直都在更新换代，但不变的都是雷克萨斯。

还有一件车主杨先生的小故事也让我们印象深刻。

在好多年前，杨先生在购买第一辆雷克萨斯车型的时候，当时的售后服务人员就让他感受到了一种特别真诚的温暖。在这之后，他的车型不断更新，这位服务人员的职位也在变化，但一直都在为他解决车辆遇到的所有问题，最后他俩成为了挚友。

有一次杨先生实在忙不开，甚至请这位服务人员帮忙去学校接一下孩子。连接孩子这种足够私密的事情杨先生都愿意让这位销售人员代劳，足以证明他们之间的信任是有多深刻。

让用户感受每天不一样的小幸福，感受到丰富的生活之美，对雷克萨斯而言是头等重要的“大目标”。用户的小确幸，既是雷克萨斯服务的出发点，也是雷克萨斯品质服务的最终归宿。

回到文章开始的问题，为什么说一家传统豪华品牌的服务模式，即便在电气化时代也依然值得诸多车企去学习和借鉴呢？

事实上，无论是纯油车还是电气化车型，服务的最终落点都是用户内心的底层需求，是心灵与心灵之间的共鸣。

变革的是能源形式，不变的是消费者对于美好生活的希冀。

雷克萨斯这种“心与心”对话式的服务模式显然是更加温暖的表达，是更恰如其分的表达。它不仅用最细致入微的方式体察用户每一个潜在的需求，同时也为用户保留了一块内心当中的“自留地”，不会在用户不需要的时候过分叨扰，而违背了用心服务的本质。

“服务的本质是人心，是人与人关系之间的构建。”

这是在电气化时代，雷克萨斯曾经在燃油车领域积淀下来的服务理念，给予我们的最大启示。

铺天盖地的新概念，或许可以让用户耳目一新，但无法掩盖服务的本质：何为服务？就是要构建用户与品牌之间的联结，让用户在使用汽车产品的全周期中多一点确幸，少一些操心，让用户从更多的维度感受到品牌的温度。

时代在变，但本质不变。

汽车产业变革一日千里，用户的需求也是千人千面，优质的汽车服务远没有到完成定义的程度，条条大路通罗马，大家仍然在路上。

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